Chính sách xử lý khiếu nại

Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Clickweb qua một trong các kênh sau:

• Hotline hỗ trợ: 0938 990 019.
• Email: support@clickweb.vn.
• Văn bản trực tiếp: 491/1 Trường Chinh, Phường Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.
• Biểu mẫu trực tuyến: gửi thông tin qua trang liên hệ Clickweb.

Để việc kiểm tra được thực hiện nhanh hơn, nội dung khiếu nại nên có các thông tin sau:

• Họ tên hoặc tên đơn vị sử dụng dịch vụ.
• Số điện thoại và email đã dùng để làm việc với Clickweb.
• Tên miền, mã dự án, đơn hàng hoặc dịch vụ liên quan.
• Nội dung sự việc và thời điểm phát sinh.
• Kết quả khách hàng mong muốn được hỗ trợ.
• Hình ảnh, email, chứng từ hoặc tài liệu có liên quan nếu có.

Bước 2. Kiểm tra và phân tích nội dung khiếu nại

Sau khi tiếp nhận, bộ phận phụ trách sẽ kiểm tra thông tin khách hàng cung cấp và xác định phạm vi xử lý.

• Nếu thông tin đã đầy đủ và sự việc có thể xử lý ngay, Clickweb sẽ phản hồi trực tiếp cho khách hàng.
• Nếu thông tin chưa đầy đủ, Clickweb sẽ liên hệ để đề nghị bổ sung người làm việc, số điện thoại, email, chứng từ hoặc tài liệu cần thiết.
• Bộ phận phụ trách kiểm tra lịch sử trao đổi, tiến độ công việc, dữ liệu hệ thống và những nội dung đã thống nhất với khách hàng.
• Nếu khiếu nại thuộc phạm vi của bộ phận khác, thông tin sẽ được chuyển đến đúng người phụ trách để phối hợp giải quyết.

Clickweb sẽ phản hồi việc đã tiếp nhận khiếu nại hoặc yêu cầu bổ sung thông tin trong vòng 24 giờ làm việc. Đây là thời gian phản hồi ban đầu, không phải thời hạn hoàn tất mọi trường hợp khiếu nại.

Bước 3. Xác định nguyên nhân và phương án xử lý

Bộ phận phụ trách sẽ phối hợp với những cá nhân hoặc đơn vị có liên quan để xác định nguyên nhân phát sinh. Việc đánh giá có thể dựa trên:

• Hợp đồng, báo giá và phạm vi công việc đã thống nhất.
• Email, tin nhắn hoặc biên bản trao đổi giữa hai bên.
• Lịch sử xử lý công việc và dữ liệu kỹ thuật có liên quan.
• Chứng từ thanh toán, bàn giao hoặc xác nhận nghiệm thu.
• Thông tin bổ sung từ khách hàng và bộ phận thực hiện dịch vụ.

Sau khi xác định nguyên nhân, Clickweb sẽ đề xuất phương án phù hợp với nội dung đã cam kết và tình trạng thực tế của vụ việc.

Trường hợp cần phê duyệt từ người có thẩm quyền hoặc phối hợp với nhà cung cấp liên quan, bộ phận tiếp nhận sẽ theo dõi và cập nhật tiến độ cho khách hàng.

Bước 4. Phản hồi kết quả cho khách hàng

Kết quả giải quyết khiếu nại có thể được Clickweb phản hồi qua điện thoại, email, văn bản hoặc kênh hỗ trợ hai bên đang sử dụng.

Nội dung phản hồi sẽ nêu rõ kết quả kiểm tra, nguyên nhân được xác định, phương án xử lý và những công việc cần tiếp tục thực hiện nếu có.

Nếu khiếu nại được giải quyết ngay trong buổi làm việc trực tiếp và hai bên đã thống nhất phương án, Clickweb có thể lập biên bản ghi nhận kết quả thay cho phiếu tiếp nhận riêng.

Trường hợp sự cố phát sinh do lỗi thuộc phạm vi trách nhiệm của Clickweb, thông tin sẽ được chuyển đến bộ phận liên quan để khắc phục theo phương án đã thông báo.

Bước 5. Hoàn tất và lưu hồ sơ khiếu nại

Khi phương án xử lý đã được thực hiện, bộ phận phụ trách sẽ ghi nhận kết quả và hoàn tất hồ sơ khiếu nại.

Những thông tin cần thiết được lưu lại để phục vụ việc đối chiếu, theo dõi chất lượng dịch vụ và hạn chế sự việc tương tự phát sinh trong quá trình làm việc sau này.

Nếu khách hàng còn ý kiến về kết quả xử lý, hai bên có thể tiếp tục trao đổi dựa trên hồ sơ, tài liệu và phạm vi dịch vụ đã thống nhất.

Thời hạn giải quyết khiếu nại

Thời gian thực tế có thể ngắn hơn tùy theo nội dung và mức độ phức tạp của từng trường hợp. Nếu cần khách hàng bổ sung tài liệu hoặc phải phối hợp với đơn vị liên quan, Clickweb sẽ thông báo trong quá trình xử lý.