Chính sách bảo hành

1. Phạm vi áp dụng chính sách bảo hành

Chính sách này áp dụng cho các sản phẩm và hạng mục kỹ thuật do Clickweb trực tiếp thực hiện, đồng thời còn trong thời hạn bảo hành đã thỏa thuận với khách hàng.

Tùy từng dự án, phạm vi có thể gồm mã nguồn website, chức năng được lập trình, giao diện đã bàn giao, cấu hình Hosting, tên miền, SSL hoặc những phần kỹ thuật khác được ghi rõ trong hồ sơ triển khai.

2. Thời hạn bảo hành được tính như thế nào?

Thời hạn bảo hành không áp dụng chung một mốc cho mọi dịch vụ. Mỗi khách hàng cần kiểm tra thời gian được ghi trong hợp đồng, báo giá hoặc biên bản bàn giao của chính dự án đang sử dụng.

Thời gian bảo hành thường được tính từ ngày nghiệm thu, bàn giao hoặc ngày bắt đầu được hai bên xác nhận. Trong thời gian còn hiệu lực, Clickweb tiếp nhận và kiểm tra lỗi theo đúng phạm vi công việc ban đầu.

Đối với Hosting, tên miền, SSL và những dịch vụ duy trì theo chu kỳ, việc hỗ trợ kỹ thuật chỉ được thực hiện khi dịch vụ còn hiệu lực và đang do Clickweb quản lý, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác.

3. Điều kiện để yêu cầu được tiếp nhận bảo hành

Một yêu cầu bảo hành được xem xét khi đáp ứng các điều kiện cơ bản sau:

• Sản phẩm hoặc dịch vụ vẫn còn trong thời hạn bảo hành.
• Lỗi phát sinh thuộc hạng mục Clickweb trực tiếp thiết kế, lập trình hoặc cấu hình.
• Hiện trạng lỗi có thể kiểm tra hoặc được khách hàng cung cấp đủ thông tin để xác minh.
• Mã nguồn, dữ liệu và cấu hình liên quan chưa bị bên khác thay đổi dẫn đến sai lệch so với bản bàn giao.
• Khách hàng cung cấp quyền truy cập cần thiết để Clickweb kiểm tra trong phạm vi cho phép.
• Các dịch vụ có tính phí duy trì vẫn còn hiệu lực và đã hoàn tất nghĩa vụ thanh toán theo thỏa thuận.

Clickweb sẽ kiểm tra nguyên nhân trước khi xác nhận lỗi thuộc bảo hành miễn phí hay là yêu cầu phát sinh. Việc website đang gặp sự cố chưa đồng nghĩa lỗi chắc chắn xuất phát từ phần việc Clickweb đã triển khai.

4. Những nội dung có thể được hỗ trợ trong thời gian bảo hành

Nội dung dưới đây mang tính tham khảo. Phạm vi chính thức vẫn được xác định theo hạng mục thực tế của từng dự án.

5. Những trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành miễn phí

Sau khi kiểm tra, Clickweb có thể báo chi phí xử lý riêng hoặc đề xuất phương án khác nếu sự cố thuộc một trong những trường hợp sau:

• Dịch vụ đã hết thời hạn bảo hành hoặc hết chu kỳ duy trì.
• Khách hàng yêu cầu bổ sung tính năng, thay đổi giao diện, nhập nội dung hoặc điều chỉnh khác với phạm vi đã nghiệm thu.
• Khách hàng hoặc bên thứ ba chỉnh sửa mã nguồn, cơ sở dữ liệu, DNS, Hosting hay cấu hình hệ thống làm phát sinh lỗi.
• Sự cố đến từ thiết bị, đường truyền, phần mềm, tiện ích, API hoặc nền tảng của bên thứ ba.
• Website bị tấn công do mật khẩu bị lộ, tài khoản bị chia sẻ không an toàn hoặc khách hàng không thực hiện khuyến nghị bảo mật.
• Dữ liệu bị xóa, ghi đè hoặc thay đổi do thao tác của người quản trị không thuộc Clickweb.
• Sản phẩm được sử dụng sai hướng dẫn, sai mục đích hoặc phục vụ hoạt động vi phạm pháp luật.
• Sự cố bất khả kháng hoặc nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Clickweb.

6. Cách gửi yêu cầu bảo hành đến Clickweb

Khi phát hiện sự cố, Anh/Chị nên giữ nguyên hiện trạng nếu có thể và gửi thông tin sớm để bộ phận kỹ thuật kiểm tra. Nội dung yêu cầu nên gồm:

• Tên khách hàng hoặc tên doanh nghiệp đã đăng ký dịch vụ.
• Tên miền, mã dự án hoặc dịch vụ đang sử dụng.
• Mô tả lỗi, thời điểm phát sinh và thao tác dẫn đến lỗi nếu xác định được.
• Ảnh chụp màn hình hoặc video thể hiện tình trạng đang gặp.
• Thiết bị, trình duyệt hoặc đường dẫn cụ thể xảy ra lỗi.
• Thông tin liên hệ để Clickweb phản hồi trong quá trình xử lý.

Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua Zalo, hotline hoặc các kênh liên hệ chính thức của Clickweb. Không nên gửi mật khẩu quản trị trong phần bình luận công khai hoặc qua kênh không xác định.

Sau khi nhận đủ thông tin, Clickweb sẽ kiểm tra nguyên nhân, xác nhận phạm vi bảo hành và phản hồi hướng xử lý. Thứ tự ưu tiên có thể được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng đến hoạt động của website và dịch vụ.

7. Quy trình kiểm tra và xử lý yêu cầu bảo hành

1. Tiếp nhận: ghi nhận thông tin khách hàng, dịch vụ và hiện trạng sự cố.
2. Kiểm tra: đối chiếu phạm vi bàn giao, thời hạn bảo hành và dữ liệu kỹ thuật liên quan.
3. Xác nhận: thông báo lỗi thuộc bảo hành hay công việc phát sinh ngoài phạm vi.
4. Xử lý: khắc phục lỗi hoặc gửi phương án cùng chi phí nếu cần thực hiện thêm.
5. Hoàn tất: thông báo kết quả để khách hàng kiểm tra lại và ghi nhận yêu cầu đã xử lý.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào mức độ sự cố, khả năng tái hiện lỗi và việc có cần phối hợp với nhà cung cấp khác hay không. Clickweb sẽ trao đổi tiến độ trong quá trình thực hiện đối với những trường hợp cần nhiều thời gian kiểm tra.

Câu hỏi thường gặp về chính sách bảo hành

Dịch vụ nào của Clickweb được bảo hành?

Những hạng mục do Clickweb trực tiếp triển khai, còn thời hạn và được ghi nhận trong hợp đồng, báo giá hoặc biên bản bàn giao sẽ được xem xét theo chính sách bảo hành.

Hết thời hạn bảo hành có còn được hỗ trợ không?

Có thể. Clickweb vẫn tiếp nhận kiểm tra, nhưng phần việc ngoài thời hạn bảo hành có thể được báo phí trước khi thực hiện.

Website đã được đơn vị khác chỉnh sửa có còn bảo hành không?

Clickweb cần kiểm tra hiện trạng và nguyên nhân cụ thể. Nếu sự cố phát sinh từ phần mã nguồn hoặc cấu hình đã bị bên khác thay đổi, nội dung đó có thể không còn thuộc phạm vi bảo hành miễn phí.

Yêu cầu thêm chức năng có được xem là bảo hành không?

Không. Phát triển chức năng mới hoặc thay đổi yêu cầu sau nghiệm thu là công việc phát sinh. Clickweb sẽ trao đổi phạm vi và chi phí trước khi triển khai.

Cần gửi thông tin gì để được kiểm tra nhanh hơn?

Anh/Chị nên gửi tên miền, mô tả lỗi, thời điểm phát sinh, ảnh hoặc video hiện trạng và số điện thoại đã đăng ký dịch vụ.